Р!
21 ОКТЯБРЯ 2021
20 октября 2021
19 октября 2021

Как построить грамотный сервис в клиниках Иркутска?

Медицина в сознании человека с советскими идеалами никогда не была способом заработка денег — сперва кажется, что сама идея заработка на чьих-либо болезнях весьма бесчеловечна. Увы, мы живём в мире, где за всё нужно платить. В частности, администрация больницы должна покупать оборудование, лекарства, оплачивать труд врачей и медперсонала, тратить деньги на содержание здания. Для этого клиника должна зарабатывать.

Байкальский медицинский бизнес-форум, который прошёл в Иркутске 24 сентября, собрал много участников, среди которых были главные врачи различных клиник со всей России и из других стран. Они делились опытом и общались, находили пути решения общих проблем, чтобы сделать их больницы прибыльными — это поможет оказывать пациентам более качественную помощь.

Организаторы форума пригласили интересных экспертов. Среди них были главный врач клиники «Эксперт» в Иркутске Юлия Краснова, генеральный директор «Диагрупп» Валентина Дориева, руководитель проекта ProDoctorov.ru Сергей Федосов, директор отдела по международным проектам турецкой медицинской компании Acibadem Healthcare Group Фидан Гюмющ, член рабочей группы при правительственной комиссии по «регуляторной гильотине» Сергей Лазарев, психолог Евгения Салмина и другие.

Первым выступал Сергей Лазарев. Он рассказал участникам форума, что, по его мнению, необходимо сокращать количество нормативно-правовых актов, как-либо регламентирующих работу врача. Постоянный контроль может мешать непосредственно лечить больных, уверен доктор. Благодаря действию комиссии, в которой он состоит, ситуация меняется к лучшему.

«В этом вопросе меняется многое. Мы занимаемся разрешительной политикой. В 2021 году мы меняем ряд подзаконных нормативных документов, в 2022 году мы внесём изменения в закон, чтобы облегчить жизнь предпринимателей в медицине», — поделился Сергей Лазарев.

Эксперт отметил, что при отмене львиной доли контролирующих нормативно-правовых актов станет проще и пациентам. Он привёл пример с больным, которому необходимо начать лечение с использованием препаратов, содержащих психоактивные вещества. По словам Сергея Лазарева, врач получит лицензию на право применения таких препаратов для лечения пациентов более чем через 100 дней, что может быть опасным для пациента. В то же время благодаря реформе системы здравоохранения в соседнем Казахстане этот срок сократился до 15 дней.

На форуме обсуждали не только законодательные ограничения работы врачей. Юлия Краснова рассказала о своём видении того, как должна выглядеть успешная частная клиника. По мнению главврача клиники «Эксперт» в Иркутске, во главу угла должны вставать сервис и уважение к пациенту. Например, если врач задерживается на приёме с другим пациентом, он должен выйти в коридор, извиниться перед людьми, ожидающими приёма в очереди, и объяснить ситуацию. Юлия Краснова ссылалась на свой опыт и заверила, что в таком случае пациенты реагируют на ожидание более положительно.

О важности сервиса говорила и Валентина Дориева.

«Истинный сервис — это искренний сервис», — выверила формулу успешного установления взаимоотношений с пациентами Дориева.

Доктор рассказала, что в её больнице в Улан-Удэ бывали случаи, когда администраторы помогали пожилым людям дойти до кабинета. Из-за отсутствия сотрудника у регистратуры могла возникнуть очередь, но люди не были недовольны, так как входили в положение и видели искренность намерений медработника.

Приятный сервис может сделать клинике отличную рекламу. Однако она станет пустым звуком, если руководство больницы не будет заботиться о её репутации. Делать это можно в интернете при помощи реакций на отзывы. Руководитель проекта ProDoctorov.ru Сергей Федосов рассказал собравшимся о необходимости и важности адекватной работы с отзывами — пациентов может отпугнуть негативный комментарий о клинике или отдельном специалисте. По его словам, необходимо отвечать на комментарии с жалобами и пытаться исправить ошибку, если она была допущена.

«Ни в коем случае нельзя возвращать деньги, пациентам это не нужно. Пригласите его на дополнительную диагностику, дайте второе мнение, решите его проблему. Вот чего он хочет», — отметил Сергей Федосов.

По словам Федосова, большая часть отзывов о врачах на его площадке положительные, в то время как клиники часто бывают подвержены критике. И это может быть не просто выражение негативного мнения от отдельного клиента, а сигнал об острой проблеме больницы, который можно «проспать», если не следить за отзывами. Например, одна из московских клиник в течение нескольких лет получает отзывы о том, что у них очень скользкое крыльцо — пациенты и посетители постоянно падают зимой. Видимо, в руководстве учреждения никто не следит за реакцией клиентов — проблема всё ещё не решена.

Естественно, попытки улучшить сервис совершают не только частные клиники, но только они имеют реальный и незыблемый стимул к этому — уровень качества их услуг, уровень удовлетворения пациентов, выраженный в прибыли, и позволяет существовать больницам. Следовательно, нужно постоянно работать над качеством услуг и сервиса.

Помочь в улучшении качества сервиса смогут специалисты бизнес-школы «Виртуоз», которые обладают опытом в этой сфере. Они могут показать, как правильно вести предпринимательскую деятельность. Школа раньше работала в Чите — там они уже сотрудничали с клиниками «Новомед» и «Профи». Также специалисты помогали медицинским организациям из других городов России.

Организации, с которыми сотрудничал «Виртуоз», даже отправляли благодарственные письма:

Специалисты «Виртуоза» знают, как донести до администраторов клиник тонкости продажи услуг и грамотного подхода к клиенту. Это важно, так как администратор — первый человек, которого видит пациент, приходя в клинику. Во многом именно от действий этого специалиста зависит, пойдёт ли человек к доктору в этой больнице или обратится в медучреждение, расположенное неподалёку. Поэтому навыки администраторов в грамотном сервисе — одна из приоритетных задач руководства клиники.

В то же время в «Виртуозе» могут провести курсы и для докторов. Некоторые предпринимательские тактики могут помочь в работе врачей. Юлия Краснова в своём выступлении отметила, что часто пациенты не понимают, почему им нужно пройти все назначенные дорогостоящие процедуры, думают, что это попытка нажиться за их счёт. Врачам нужно объяснять, что это не так, что эти процедуры действительно необходимы. Здесь будет полезным искусство грамотного коммерческого красноречия — врачи должны стать «чуть-чуть маркетологами» для блага клиента. Здесь продажи услуг будут заботой о пациентах.

В «Виртуозе» отметили, что правильный сервис — не искусственные улыбки, а искренние. Врачи сами должны хотеть работать и идти навстречу пациенту. Для этого нужны комфортные условия для докторов. А ещё они должны постичь правила сервиса.

«Из стакана с молоком томатный сок не выльешь. Сервис — не натянутые улыбки», — отметили в организации.

Для того, чтобы улучшить качество сервиса благодаря помощи «Виртуоза», не нужно лететь несколько часов на самолёте на семинар в другой город — специалисты сами приедут на два дня, чтобы дать базу грамотного отношения к клиентам.

Частная медицина — не машина для заработка на больных. Это альтернатива государственным клиникам, которая помогает пациентам. Но для этого ей нужно зарабатывать — таковы законы капитализма.

Лицензия ЛО-75-01-001655 от 28.05.2020 года

Лицензия № ЛО-75-01-001127 от 14.07.2016 г.

Лицензия ЛО-38-01-003606 от 25.07.2019

Лицензия № ЛО-03-01-003175 от 23.04.2020

Не является образовательной деятельностью.

НазадВперёд
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ
ПОПУЛЯРНОЕ