рациональность и душевность
Точность,
Интервью-обзор на клинику,
которую иркутяне выбирают семьями
которую иркутяне выбирают семьями
Елена Юрьевна Ковалишина,
главный врач сети клиник и лабораторий «Профиль»
главный врач сети клиник и лабораторий «Профиль»
— Когда мы делали рефрешинг три года назад, брендинговое агентство, с которым мы работали, проводило опрос. Специалисты обзванивали пациентов и задавали им вопрос, что же их привлекает в нашей сети? Помимо высокого качества услуг они называли человеческое отношение, душевность докторов. Поэтому, если говорить о характере наших клиник и лабораторий, я бы назвала несколько качеств: точность, рациональность, работа на качество и душевность. Мы не безликие специалисты. Мы всегда стараемся понять человека и устранить проблему, с которой он к нам обратился.
— Наиболее популярна у нас лабораторная диагностика: наш центр считается одним из лучших в части качества, скорости и спектра медицинских анализов в Иркутске. Мы сочетаем качество и рациональные цены, отслеживаем, чтобы люди могли заботиться о своём здоровье, не тратя половину зарплаты.
Вторая по популярности наша услуга — прием врача‑подолога, который занимается решением проблем кожи стоп и ногтевых пластин. Отделение патологии в «Профиле» уникально — оно первое в Иркутске. Вросшие ногти, болезненные мозоли, вирусные бородавки, трещины — для решения проблем подобного характера необходимы компетентные специалисты с медицинским образованием, и они у нас есть.
Вторая по популярности наша услуга — прием врача‑подолога, который занимается решением проблем кожи стоп и ногтевых пластин. Отделение патологии в «Профиле» уникально — оно первое в Иркутске. Вросшие ногти, болезненные мозоли, вирусные бородавки, трещины — для решения проблем подобного характера необходимы компетентные специалисты с медицинским образованием, и они у нас есть.
— У нас в клинике множество высокоточного и высокоспециализированного оборудования. Мы постоянно занимаемся его обновлением. Наша задача — чтобы оно было экспертного качества, позволяло решать проблему пациента и соответствовало нынешним веяниям времени.
— Можете назвать три самые востребованные услуги? Как думаете, почему именно они пользуются наибольшим спросом?
— Какая технология или оборудование в «Профиле» вызывают у вас профессиональный азарт? Речь не о том, что оно просто новое и современное, но такое, которое меняет жизнь пациентов.
— Изначально, когда мы открывались, центр «Профиль» задумывался как узкопрофильная клиника: мы хотели развиваться в одном направлении. Но когда у нас стали появляться пациенты, мы поняли, что есть необходимость в расширении услуг — нам нужно становиться многопрофильными, потому что есть ряд вопросов, требующих подключения смежных специалистов и лабораторной диагностики. Это привело к сложному решению о расширении, привлечении новых специалистов и открытии клиники и лаборатории в разных концах города.
Это было непросто, так как мы открылись, и случился ковид. Было непонятно, к чему нас приведут времена пандемии. Сейчас очевидно, что решение было правильным. Сегодня наши медицинские центры оказывают полный спектр медицинских услуг.
Это было непросто, так как мы открылись, и случился ковид. Было непонятно, к чему нас приведут времена пандемии. Сейчас очевидно, что решение было правильным. Сегодня наши медицинские центры оказывают полный спектр медицинских услуг.
— Скажите, а было ли какое‑то решение, которое на посту главного врача для вас было сложным, но именно оно определило сегодняшний облик клиники?
— Конечно, все, что касается медицинских манипуляций, жестко регламентировано. В этом плане мы не отступаем ни на шаг — это важно для здоровья пациента. Если говорить про личностные отношения, мы всегда стараемся пойти навстречу пациенту. Если он просит нас дать обратную связь по какому‑то вопросу, который остался непонятен после приёма, мы обязательно это организуем.
Бывает и такое: пациент опаздывает на прием, не может вовремя подойти — мы подбираем наилучшее время для переноса, чтобы он как можно раньше попал к специалисту и смог решить свою проблему со здоровьем.
У нас в клинике есть кофемашины, где пациент бесплатно может выпить чашечку кофе или взять с собой после забора анализов. Тем более мы понимаем, что забор той же самой крови проводится зачастую натощак: многие после этого едут на работу, поэтому перед тяжелым днём лучше поднять уровень глюкозы в крови и облегчить свое состояние.
Бывает и такое: пациент опаздывает на прием, не может вовремя подойти — мы подбираем наилучшее время для переноса, чтобы он как можно раньше попал к специалисту и смог решить свою проблему со здоровьем.
У нас в клинике есть кофемашины, где пациент бесплатно может выпить чашечку кофе или взять с собой после забора анализов. Тем более мы понимаем, что забор той же самой крови проводится зачастую натощак: многие после этого едут на работу, поэтому перед тяжелым днём лучше поднять уровень глюкозы в крови и облегчить свое состояние.
— В медицине всё регламентировано протоколами, но в чем вы себе позволяете выходить за рамки инструкций ради пациентов? Что в целом делается ради комфорта людей?
Философия сети
— Елена Юрьевна, представьте, что клиника «Профиль» — человек. Каким бы вы ее описали по характеру?
Ответы нашлись в сети клиник и лабораторий «Профиль». Елена Юрьевна Ковалишина, главный врач клиники, раскрыла ее философию, поделилась историями из практики и объяснила, как удается сочетать высокие стандарты с душевным отношением к каждому пациенту.
Сегодня всё чаще говорят о том, что медицина должна быть не только точной и технологичной, но и человечной. Как найти баланс между строгими протоколами и индивидуальным подходом? Как сохранить теплоту общения там, где на кону — здоровье и доверие? Эти вопросы особенно актуальны для частной медицины, где пациент вправе ожидать не просто квалифицированной помощи, а настоящего комфорта и внимания.
— На самом деле осведомленность пациентов — это даже хорошо. Благодаря этому пациенты всё чаще обращаются за ранней диагностикой, когда симптомы еще не ярко выражены. Так мы можем выявить проблемы на раннем этапе, и, соответственно, их будет легче устранить.
Когда к нам обращается пациент, мы всегда его выслушиваем и пытаемся понять, откуда он эту информацию взял, соответствует ли она действительности, объясняем свою точку зрения со стороны медицины. Если мнения расходятся, доктор мягко и доходчиво объясняет, почему всё не так однозначно, как написано в интернете. Если бы всё было так просто, то можно было бы ставить себе диагнозы с помощью ИИ, и помощь врача никому бы не требовалась. Мы ещё далеки от этого, и без специалиста, который может оценить анамнез и жалобы, профессионала с критическим мышлением просто не обойтись.
Когда к нам обращается пациент, мы всегда его выслушиваем и пытаемся понять, откуда он эту информацию взял, соответствует ли она действительности, объясняем свою точку зрения со стороны медицины. Если мнения расходятся, доктор мягко и доходчиво объясняет, почему всё не так однозначно, как написано в интернете. Если бы всё было так просто, то можно было бы ставить себе диагнозы с помощью ИИ, и помощь врача никому бы не требовалась. Мы ещё далеки от этого, и без специалиста, который может оценить анамнез и жалобы, профессионала с критическим мышлением просто не обойтись.
— Сейчас такое время, когда любую информацию можно найти в интернете. Люди любят гуглить свои диагнозы и приходят к врачу с уже сложившимся мнением о своем здоровье. Как ваши врачи в таком случае выстраивают диалог с пациентом, чтобы сохранить его доверие, но и не задавить авторитетом?
— Заботу, которой вас окружают наши администраторы на этапе первичного визита. Вас встретят, оформят, предложат чай или кофе. У нас комфортная зона ожидания, где можно расслабиться и спокойно ожидать своего приема. На нем пациент тоже не чувствует дискомфорта: все врачи чуткие и внимательные. Даже дети, которые приходят к нам в клинику, не боятся докторов и выходят с улыбками.
— Представьте, что я — пациент, который очень боится врачей и разочарован в частной медицине. Что я почувствую у вас с первой минуты, чего нет в других местах?
— Это подологи. Также у нас есть узкие специалисты, которые работают как с детьми, так и со взрослыми: отоларингологи, эндокринологи, хирурги и гинекологи. Это удобно и важно: у нас есть случаи, когда вся семья ходит к одному врачу. Приятно, что нам так доверяют.
— По поводу специалистов: есть ли у вас такие узкопрофильные доктора, которых сложно найти в других частных клиниках?
— Я считаю, что хорошим врачом может быть только хороший человек. Конечно, нам важно выбирать врачей — профессионалов своего дела, чтобы они были нацелены на результат и помощь пациенту, а для них были важны не только деньги. Нам важно, чтобы пациенты нам доверяли. Это зависит от нас: насколько грамотно и честно мы делаем свою работу. Если мы её делаем на отлично, то у врача будет полная запись, соответственно, и зарплата будет хорошая.
— Как вы понимаете, что врач — ваш человек? Есть ли неочевидные критерии или вопрос, который вы задаете на собеседовании и который не менее важен для вас, чем диплом?
Грамотные специалисты:
с заботой и уважению к пациенту
с заботой и уважению к пациенту
— Мы решаем эту проблему так. Например, лабораторная диагностика. Пациент может сдать анализы, на которые врач его даже не отправлял — просто для профилактики. Те же самые чек‑апы. При получении результатов многие сталкиваются с тем, что не могут их расшифровать. Да, есть референсные значения, границы нормы, но сопоставить всё сразу и понять без специалиста практически невозможно. Для пациентов, которым это необходимо, у нас есть услуга бесплатной расшифровки медицинских анализов. После их получения человек может отправить их на нашу специальную почту (почта), и врач‑терапевт ответит на запрос, посмотрит анализы и напишет, с чем могут быть связаны отклонения.
Что касается специалистов, мы всегда стараемся разговаривать с пациентом на понятном ему языке и не использовать сложной терминологии. Если пациенту что‑то непонятно, мы всегда уточняем, что ему неясно, и объясняем всё подробно.
Что касается специалистов, мы всегда стараемся разговаривать с пациентом на понятном ему языке и не использовать сложной терминологии. Если пациенту что‑то непонятно, мы всегда уточняем, что ему неясно, и объясняем всё подробно.
— Кстати, некоторые пациенты жалуются, что, приходя в любое медицинское учреждение, они сталкиваются со сложными терминами и путаются в рекомендациях, не понимают, что им вообще делать дальше. Как в вашей клинике выстраивается такая работа, чтобы человек чувствовал себя спокойно и понимал, что он не остаётся один со своей проблемой?
Медицинский центр «Профиль» — место, где умеют находить подход к любому пациенту, заботятся о его состоянии и комфорте, предлагают высокий уровень оказания медицинских услуг на высокоточном оборудовании. Обращаясь сюда, можно быть уверенным, что здесь сделают все, чтобы помочь.
— В большинстве филиалов наших центров принимают сразу две медицинские сестры. Одна принимает тех, кто пришел по записи, вторая — по живой очереди. Бывает так, что мы оставляем немного времени с запасом. Иногда пациенты по записи сдают анализы быстрее. В образовавшиеся окошки медсестры принимают пациентов, которые пришли без записи.
На прием к врачу можно попасть только по предварительной записи. Можно, конечно, прийти в клинику и узнать, свободен ли доктор. Если да, пациента пригласят на приём, так как большинство наших специалистов в рабочее время постоянно находятся в клинике вне зависимости от наполненности приёма. Если врач занят, администраторы предложат записаться на другое удобное время.
Система приема давно отточена: мы настолько оперативно справляемся с потоком пациентов, что очередей у нас практически не бывает.
На прием к врачу можно попасть только по предварительной записи. Можно, конечно, прийти в клинику и узнать, свободен ли доктор. Если да, пациента пригласят на приём, так как большинство наших специалистов в рабочее время постоянно находятся в клинике вне зависимости от наполненности приёма. Если врач занят, администраторы предложат записаться на другое удобное время.
Система приема давно отточена: мы настолько оперативно справляемся с потоком пациентов, что очередей у нас практически не бывает.
— Представим ситуацию: один пациент пришёл по живой очереди, а второй — по записи. Как они разграничиваются, кто за кем? Как выстраивается этот процесс?
— Зависит от того, на что записался пациент. Если это сбор анализов, то среднее время в клинике — 10−15 минут от начала оформления документов до конца забора биоматериала. Если процедура диагностическая, например УЗИ или эндоскопия, то в среднем это 20 минут. Если прием врача — 30 минут, чтобы доктор мог полноценно ознакомиться с анамнезом пациента, провести осмотр и дать рекомендации.
Боремся с задержками мы следующим образом: через запись на все услуги, даже на забор медицинских анализов. Это редкость, ведь обычно на анализы люди идут в порядке живой очереди. Мы понимаем, что у людей бывает рассчитана в графике каждая минута, поэтому предусмотрели этот момент.
По поводу приема специалистов: говоря откровенно, избежать задержки на 100% невозможно. Мы стараемся этого избежать, но если у пациента сложный случай и врачу требуется время, чтобы разобраться в его проблеме и оказать помощь, то без задержки не обойтись. Мы предупреждаем об этом пациентов. Ну представьте, как можно человека выставить за дверь и сказать, что его время кончилось, если ему плохо?
Боремся с задержками мы следующим образом: через запись на все услуги, даже на забор медицинских анализов. Это редкость, ведь обычно на анализы люди идут в порядке живой очереди. Мы понимаем, что у людей бывает рассчитана в графике каждая минута, поэтому предусмотрели этот момент.
По поводу приема специалистов: говоря откровенно, избежать задержки на 100% невозможно. Мы стараемся этого избежать, но если у пациента сложный случай и врачу требуется время, чтобы разобраться в его проблеме и оказать помощь, то без задержки не обойтись. Мы предупреждаем об этом пациентов. Ну представьте, как можно человека выставить за дверь и сказать, что его время кончилось, если ему плохо?
— Сколько времени в среднем пациент проводит в клинике от входа до выхода? Как вы боретесь с очередями и задержками приёмов?
Быстро и качественно
Информация о возрастных ограничениях в отношении информационной продукции, подлежащая распространению на основании норм Федерального закона «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».
Некоторые материалы настоящего раздела могут содержать информацию, запрещенную для детей.