«Лишают кешбэка и отключают от программы лояльности». Россияне жалуются на один из крупнейших маркетплейсов

Перед Новым годом многие спешат купить подарки своим родным и близким. Проще всего это сделать через маркетплейсы: два клика — и товар уже едет к вам. Поэтому рынок интернет-продаж крайне популярен. На нем высокая конкуренция: такие компании-мастодонты, как «Озон», «Вайлдберриз», «Яндекс Маркет» и «МегаМаркет», борются за каждого клиента, заманивая их выгодными предложениями по кешбэку.

Обычно самые «жирные» кешбэки у «МегаМаркета», который на 100% принадлежит Сберу. В рамках программы повышенного кешбэка за некоторые позиции обещают вернуть до 50% стоимости! Однако клиенты «МегаМаркета» часто разочаровываются в рекламных лозунгах. Они жалуются на проблемы, связанные с работой сервиса. Неужели обещания расходятся с реальностью? Это выяснили наши коллеги из MSK1.RU.

Обычно цены на «МегаМаркете» существенно выше, чем на других площадках. Тем не менее покупатели часто выбирают именно этот маркетплейс: высокая цена с лихвой компенсируется промокодами и возвратом средств в виде бонусов «СберСпасибо».

За ортопедическую подушку на «МегаМаркете» просят почти в 4 раза больше, чем на «Озоне». Однако размер кешбэка даже больше, чем цена товара: почти 5000 баллов!

Таким образом маркетологи убивают сразу двух зайцев: продают товары по завышенной стоимости и заманивают покупателей в свою экосистему. Ведь в других магазинах нельзя использовать бонусы «СберСпасибо», что заставляет клиентов оставаться на сайте «МегаМаркета»: чем больше они совершат покупок, тем выгоднее используют свои баллы.

Однако когда клиент уже освоится и научится использовать бонусы с выгодой для себя, он может оказаться в неприятном положении: его могут отключить от программы лояльности. Это особенно обидно, когда на счете уже успела скопиться солидная сумма баллов. Как правило, техническая поддержка никак не аргументирует свое решение и просит направлять все претензии на юридический адрес компании.

Также сервис может в течение долгого времени игнорировать клиентов, не переводя им бонусы в течение положенных 14 дней. С подобной проблемой столкнулась пользовательница «Пикабу» EmiliaClarke. Она раскошелилась на покупку холодильника, чтобы прикупить на бонусный кешбэк еще и духовой шкаф. Бонусы должны были прийти на аккаунт девушки еще в октябре, но их так и не удосужились перевести. За это время желанный духовой шкаф успел подорожать на семь тысяч рублей! Как итог: ответа нет, бонусы тоже не пришли.

О случаях с задержками выплат сообщают и наши читатели со всех уголков страны. «Меня подкупили бонусы в размере 14 тысяч», — рассказала MSK1.RU жительница Великого Новгорода Любовь. Она купила телефон с расчетом на их получение. Однако система ей отменила заказ в личном кабинете, несмотря на то, что телефон уже пришел в пункт выдачи. Из-за этого служба поддержки никак не смогла помочь посетительнице сайта в начислении обещанных бонусов.

— Пятнадцатого ноября я сделала заказ, а девятнадцатого ноября мне пришло уведомление об отмене заказа. На следующий день пришло другое уведомление: «Ваш заказ доставлен». Я радостная побежала забирать свой телефон. Написала в службу поддержки, мне пообещали, что бонусы зачислят в течение 14 дней. В итоге так ничего до сих пор и не перевели. Одни сплошные отписки: пишут, что у меня технический сбой, связанный со статусом заказа, который был отменен.

Всем, кому не зачислили бонусы или не доставили товар, сначала отменяют заказ, поделился с MSK1.RU житель Саратова Андрей. Бонусы в размере 2411 баллов (50% от стоимости заказа) должны были ему прийти еще в начале ноября, однако по состоянию на конец декабря 2023 года он так их и не получил. Как и в предыдущем случае, сервис отменил доставку и не выплатил бонусы, хотя товар по факту был доставлен.

— Мой заказ отменили, когда он был уже в пункте выдачи, и я его смог получить. Уведомление об отмене заказа в личном кабинете «МегаМаркета» пропало сразу же после того, как я его получил, — рассказал он. — Речь идет о том, что они у себя в системе видят сумму 2411 бонусов, но ничего сделать не могут, потому что этим занимается другой отдел. На просьбу соединить меня с этим отделом говорят, что не могут этого сделать.

Жалуется на «МегаМаркет» и жительница Волгограда Алиса. При покупках на «МегаМаркете» проблемы — частое явление, рассказала она MSK1.RU. По словам женщины, ей так и не пришли бонусы за товары, заказанные еще в августе.

Работа «МегаМаркета» разочаровала и жительницу Нижнего Новгорода Юлию. Из-за смены программы лояльности и технических неполадок она не может получить свои бонусы.

— С 14 ноября ничего не меняется, и, соответственно, воспользоваться своими бонусами я не могу. Сроков никаких не дают — «ждите, информацию передали», — поделилась она.

Среди наших читателей нашлись и те, кто защищает сервис. Пользоваться «МегаМаркетом» очень выгодно, если вы внимательно читаете условия договора, рассказал MSK1.RU житель Москвы Дмитрий.

— Бонусы мне приходят всегда, вне зависимости от суммы. Иногда моментально, иногда в течение двух недель. Я покупал матрас за 25 тысяч рублей, и мне возвращалось 10 тысяч рублей в виде бонусов, — заявил он. — Допускаю, что есть те, кто возмущается, но, скорее всего, они нарушили какие-то условия пользования сервисом. Например, аккаунт моей девушки заблокировали за использование временного номера телефона. Но в целом я доволен: благодаря бонусам «МегаМаркета» я полностью покрываю стоимость доставки еды.

Также Дмитрий рассказал, что иногда сумма бонусов отображается некорректно, что может вводить покупателей в заблуждение. В качестве доказательства он прислал скриншот, где наглядно показан этот баг: ведь 41% от 7377 рублей — это 3024 бонуса, но никак не 6508. Именно поэтому люди могут жаловаться на недостающие бонусы, считает он.

В пресс-службе «МегаМаркета» MSK1.RU подтвердили, что сервис может ограничивать участие пользователей в программе лояльности, но лишь в тех случаях, когда клиенты нарушают правила программы. Свериться с нашими правилами пользователь может в любой момент, они доступны на сайте и в приложении, рассказали в пресс-службе маркетплейса.

— Задача программы лояльности — предоставлять привлекательные условия для пользователей, которые доверяют сервису, часто пользуются им и, конечно, со своей стороны соблюдают правила программы лояльности. К сожалению, встречаются ситуации, когда некоторые клиенты сами нарушают правила программы. В таком случае нарушитель лишается доступа к бонусной программе в рамках нашего маркетплейса, хотя он, конечно, может пользоваться площадкой на общих основаниях, — заявили в «МегаМаркете».

Также в пресс-службе сервиса отметили, что «размер кешбэка никак не связан с ограничением участия в программе лояльности». Что касается бонусов, то они начисляются клиентам согласно правилам программы лояльности: в срок до 14 дней с момента получения товара.

— В случае задержек мы рекомендуем покупателям обратиться в клиентский сервис. Каждый случай будет рассмотрен и решен в индивидуальном порядке, — говорится в ответе на официальный запрос MSK1.RU. — Маркетплейс непрерывно работает в направлении улучшения клиентского опыта, справляясь с новыми вызовами, связанными с расширением аудитории сервиса.

Ранее журналистка MSK1.RU писала о своем негативном опыте взаимодействия с доставкой «МегаМаркета». Она просто не смогла достать свой заказ из постамата. Также мы объясняли, почему другой маркетплейс, Wildberries, повысил плату за возврат товаров. В последнее время у «Диких ягод» сложности не только с покупателями, но и с сотрудниками правоохранительных органов.

• Ностальгия в розницу. Что и почем продают на популярной московской барахолке «Компот Петрович»;

• куда сдать в Москве ненужные книги, одежду и технику? Рассказываем о простых способах избавиться от хлама;

• советские значки, старые вилки и игрушки. Что продают на блошином рынке в исторической Москве;

• концерты, игровые автоматы и комиксы. Пять самых атмосферных книжных Москвы.