Современные технологии берут на себя рутину, чтобы специалисты могли решать сложные задачи
Мобильный оператор Т2 оценил, что роботы на линии обслуживания решают запрос клиента в 3 раза быстрее операторов. В Т2 с использованием автоматизированных систем решается почти 70% запросов. Преимущества использования ИИ-инструментов в работе оператора — предиктивная диагностика проблемы и суммаризация информации о клиенте.
Автоматизированные системы идеально подходят для обработки простых запросов, и клиенты ценят их за скорость решения вопроса и возможность обойтись без специалиста для рутинных операций. Если оператор решает вопрос за 220 секунд, у робота уходит на это 70 секунд, то есть в три раза меньше. Это достигается благодаря тому, что у робота есть вся необходимая для обслуживания информация, включая профиль потребления и указание на возможный запрос.
Автоматизированные системы Т2 включают чат-ботов, голосового ассистента, ИИ для специалистов поддержки. Использование ИИ в контуре работы специалистов сервиса помогает оперативно провести предиктивную диагностику: подсвечиваются вероятностные причины обращений и их решение. Например, если клиент звонит из-за списаний, оператору подсказывают последние операции, если есть внештатная ситуация на сети — дается информация по инциденту. Механизм суммаризации позволяет сделать краткое содержание диалогов с голосовым помощником и текстовым ботом. Это помогает оператору сразу погрузиться в контекст проблемы и избавляет клиента от необходимости пересказывать разговор.
Еще одна интересная область применения ИИ — тренажер для обучения операторов, который эмулирует диалоги с клиентами, помогает отрабатывать навыки оператора поддержки и дает отчет руководителю о прогрессе.
— В сервисе необходим баланс роботизации и живого обслуживания. В контуре работы оператора роботы помогают дать самый широкий контекст о «жизни» абонента в сети и узнать о проблеме клиента еще до начала общения с ним. Несмотря на всю силу этого инструмента, операторов исключить из контура обслуживания пока рано. Есть нестандартные запросы, сложные обращения и абоненты, которым пока сложно общаться на языке «цифры». Не стоит недооценивать роли ИИ в обучении операторов. Тренажер у нас не «ванильный», есть и тот, что кричит, а значит, готовит оператора к самым пессимистичным сценариям, которые не исключены в работе с людьми, — отметил Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации сервисов Т2.
— Наша компания использует алгоритмы ИИ в самых разных направлениях бизнеса, от клиентского сервиса до развития сети. Современные технологии в данном случае выступают именно как инструмент, способный облегчить работу реального человека, а не как полноценная ему альтернатива. В части клиентского сервиса алгоритмы ИИ берут на себя многие рутинные задачи, экономя время и силы специалистов для решения более нетривиальных вопросов. Многие абоненты отмечают ценность именно такого подхода к обслуживанию — с непосредственным участием человека. Однако сегодня этого невозможно было бы добиться без помощи роботов, — рассказал Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» T2.
