Как специалисты горячей линии остаются спокойными, когда весь мир нервничает

15 тысяч звонков — именно столько обращений ежедневно принимают специалисты контактного центра Т2 в Иркутске. Одни абоненты потеряли связь в дороге, другие не могут самостоятельно подключить нужную услугу, а кто-то — просто решил сменить тариф. Есть и нестандартные ситуации: вычислить мошенника, вернуть владельцу найденный телефон, передать извинения девушке, которая заблокировала возлюбленного. Даже вызвать скорую на дом или МЧС тем, кто дрейфует на отколовшейся льдине. В эти моменты на другом конце провода или в онлайн-чате — специалист Центра дистанционных продаж и сервиса T2. Его задача — не просто ответить, а поддержать, подсказать и выручить.

В 2025 году служба поддержки T2 в Иркутске отметила 10-летие. Здесь бок о бок работают молодые ребята— самым младшим из них 16 лет, опытные специалисты в возрасте от 50 лет, и те, кому подходит только удаленка или плавающий график. Как говорят в компании, работа в контактном центре подходит для многих — было бы желание. О том, каково это — быть частью команды, как освоить профессию, какие «плюшки» получают сотрудники, в материале.

Контактный центр в Иркутске — одна из четырех площадок, где команда заботится о клиентах и партнерах мобильного оператора. Такие же центры работают в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Сюда обращаются абоненты со всей страны — частные лица и бизнес-клиенты. Связаться с Т2 можно по телефону или через онлайн-чат — быстро, удобно и без лишней суеты.

Где работают спасатели в наушниках и многорукие повелители онлайн-чатов

Первое, что видят будущие члены команды, приходя в здание Т2 — стильный и современный офис. Такими обычно хвастаются в соцсетях сотрудники крупных столичных компаний. И вот он — офис мечты не на экране телефона, а в реальной жизни. Несколько этажей, на которых расположились разные подразделения, приватные аудитории, комфортный опенспейс — ты вроде и рядом с коллегами, но можешь удобно разместиться за своим столом и украсить его грамотами (которые обязательно будут) или фото любимого котика. В пространстве, где работают специалисты горячей линии, на удивление даже не шумно.

Здесь есть учебные классы, уютная комната отдыха с игровой приставкой, шахматами, настолками, массажным креслом. По офису витает запах кофе и печенек: перерыв с коллегами у кофемашины — дело святое. Для зожников есть тренажерный зал прямо в здании.

Сегодня в контактном центре в Иркутске работают 578 человек, по всей России — около 2 тысяч. И команде требуются новые специалисты. Как им стать?

От 16 и старше

Серьезных требований к новичкам, можно сказать, нет. Есть то, что компания оценит в соискателе: четкая, грамотная речь и базовые знания работы с компьютером. На собеседовании проводят краш-тест — несколько ролевых игр, в которых имитируют звонки претензионных клиентов. Как отмечает Денис Исламетдинов, на первоначальном этапе массового подбора кандидатам отказывают очень редко. Группы новых сотрудников выходят на стажировку еженедельно, например, в середине июля к работе приступили сразу 22 человека.

Компания особо гордится тем, что привлекает на работу молодых ребят и опытных соискателей. Самому младшему сотруднику 16 лет, старшему — 64. В Иркутске работает 13 человек возраста 50+, 35 человек в возрасте от 40.

В коридоре офиса Т2 легко встретить татуированного парня в худи, обсуждающего рабочие вопросы с женщиной, которая вполне могла быть его первой учительницей в далеком 2000 году. Такой вот дримтим без границ и рамок.

В начале было обучение

Чтобы начать работать в службе поддержки Т2, нужно пройти обучение — без него никуда. Оно помогает разобраться в услугах, прокачать навыки общения с клиентами и уверенно чувствовать себя в любых ситуациях. Это как настройка перед стартом — чтобы всё работало четко и с душой.

Обучение делится на три основных этапа. Сначала — теория. В течение первых двух недель новички знакомятся с продуктами, процессами и программами. Уже с 4-го дня они выходят на линию и начинают принимать звонки — закрепляют теорию на практике.

Затем — этап резерва. Сотрудники уже полноценно работают с клиентами, но продолжают обучение. В течение 20 дней они проходят занятия, охватывающие все ключевые ситуации, с которыми могут столкнуться на линии. Дополнительно — 7 тренингов, направленных на развитие софт-скиллов, среди них: повышение мотивации, улучшение показателей и умение понимать как свои, так и клиентские эмоции.

В течение первых трех месяцев за каждым специалистом закреплен персональный наставник. Он помогает адаптироваться, делится опытом, подсказывает тонкости и помогает в работе как на практике, так и в теории. Для опытных сотрудников регулярно проходят тренинги по управлению стрессом, росту KPI и профессиональному развитию.

Владимир Сысоев пришел в Т2 4 года назад, начав свой путь со специалиста службы личной поддержки. Фан-факт: до прихода в компанию молодой человек избегал телефонных разговоров, даже с мамой предпочитая только переписываться. Сейчас он — профи в коммуникациях, благодаря обучению и работе.

Работа с обращениями:

В контактный центр T2 звонки поступают постоянно — буквально без перерыва. Более 200 обращений в среднем принимает специалист личной поддержки за рабочую смену. Для многих новичков это настоящая проверка на прочность: важно не просто быстро и точно ответить на вопрос, но и сделать это с участием, не давая эмоциям взять верх.

Чтобы справляться со всем этим, у работника есть целый арсенал цифровых помощников — программы с данными о тарифах, платежах, подключенных услугах. Так что, когда клиентов просят немного подождать, стоит помнить, что сотрудник в этот момент не зевает и не пьет чай, а ищет нужную информацию, чтобы дать точный ответ.

Принимать звонки, особенно на первоначальном этапе, волнительно. Бывает, конечно, и такое, что новичок может растеряться в процессе диалога, но разговор всегда можно перевести на старшего специалиста, который подхватит процесс, а потом получить консультацию у более опытных коллег о том, как стоило закрыть вопрос звонящего.

Люди, конечно, встречаются разные — могут начать разговор с выражения недовольства или того хуже. В таких ситуациях нельзя срываться, спорить или поддаваться на провокацию. Задача — выслушать, разобраться и помочь, даже если клиент изначально настроен критически и резок в высказываниях. Для этого есть не только выдержка и эмпатия, но и инструменты поддержки — например, бонусы и компенсации, которые помогают «разрядить» обстановку. В случае, если абонент проявляет открытую агрессию, оскорбляет работника или прибегает к открытым угрозам, беседу можно не продолжать. Здесь Т2 полностью на стороне своего сотрудника.

Если помогать людям хочется, но звонки всё еще не самый предпочтительный способ общения, можно работать в группе по обслуживанию электронных обращений по всей стране. Сообщения приходят из приложения или с сайта Т2. Одновременно сотрудник ведет диалог в 3 чатах — напоминает эдакого Брюса Всемогущего, который отвечает на запросы. В этом подразделении трудятся 60 человек, но вакантные места есть всегда.

Условия работы

График работы гибкий, с разными вариантами смен: 2/2, 5/2, 4/3, есть возможность работать по несколько часов в день, удаленно или из офиса. Если понаблюдать за работниками клиентского центра, то можно увидеть, как в 12 часов кто-то только пришел и надел гарнитуру, а кто-то уже отработал смену. Если специалист берет дополнительные часы, то они оплачиваются ему со всеми надбавками за переработки.

Сотрудникам оплачивают корпоративную связь и такси, предоставляют ДМС и денежные компенсации в случае важных жизненных событий: свадьбы, рождения ребенка, если с сотрудником или его родственниками произошел несчастный случай. Поддержку работникам оказывают юристы, финансисты и психологи — к ним можно обратиться по любому, даже личному вопросу.

Есть и дополнительные оплачиваемые выходные: в честь свадьбы и за стаж. Еще есть так называемый «конструктор льгот», где можно выбрать бонусы от компании, в том числе получить страховку от онкозаболеваний, компенсацию спорта и другие «плюшки».

Зарплаты в Т2 актуальны рыночным, по некоторым позициям даже выше. В компании приветствуется вертикальный рост сотрудников — начав со специалиста горячей линии, можно вырасти до менеджера и руководителя подразделения.