«Только человеческая коммуникация». На «Медиамастерской» рассказали, как СМИ, бизнесу и власти найти общий язык

Отношения медиа, власти и бизнеса нередко складываются непросто, что влияет на все стороны коммуникации. Но в первую очередь — на аудиторию. О том, как слышать друг друга и научиться выходить из конфликтов, 28 августа на «Медиамастерской» рассказала креативный директор по стратегическим коммуникациям «Шкулев Холдинг» Оксана Маклакова.

По её словам, в каждом регионе медиа сталкиваются с одной и той же претензией со стороны представителей и власти, и бизнеса, связанной с тем, что СМИ якобы рассказывают только про негатив и не замечают хорошего. Однако, отметила Оксана Маклакова, основной источник новостей — это обратная связь от аудитории.

«Скажите, кому-то придёт в голову позвонить в редакцию и сказать, какая классная у него „управляшка“? Конечно, такого не бывает. В любую нашу редакцию, если и обращаются люди, то только с какими-то проблемами. И это вызов для бизнеса и власти, — говорит эксперт. — И бизнес, и власть должны это хорошее доносить и правильно заносить, если угодно, в редакции, чтобы оно появлялось в ленте новостей».

Маклакова предложила универсальную формулу работы с контентом для бизнеса и госучреждений — работать в формате информационного агентства, где есть жёсткая форма подачи новости: инфоповод — цитата — подробности — бэк (контекст).

«Мне хочется, чтобы в каком-то смысле информагентством в тот или иной момент жизни ощущали себя все вы. Без разницы, кем вы работаете: SMM-специалистом, PR-директором компании или, может быть, у вас пресс-служба какого-нибудь департамента», — отметила Оксана Маклакова.

Кроме того, для аудитории обязательно нужно описывать процессы и объяснять, что происходит и почему: вместо отчёта о том, сколько километров дорог отремонтировано в муниципалитете, нужно рассказать, что это значит для обычных жителей.

«Всегда надо объяснять, зачем и для чего перерезаются красные ленточки», — говорит эксперт.

Ещё один немаловажный пункт выстраивания эффективных взаимоотношений с медиа — это быстро реагировать на ЧП и фейки. Именно во время таких ситуаций обе стороны по-настоящему нужны друг другу, объясняет Оксана Маклакова, и главная ошибка при подобных обстоятельствах — закрыться, перестать брать трубку и отвечать на сообщения представителей СМИ.

«Не закрывайтесь в первые 15 минут. Скажите, что вы занимаетесь проблемой, все силы подключены, но с подробностями вы вернётесь позже. Это и формирует доверие — это самый дорогой капитал, который у нас есть», — подчеркнула она.

И, конечно, и в госпабликах, и в каналах компаний нужно использовать совершенно разные форматы: и текст, и видео, и комментарии.

«Представляете, если выходит не релиз про дороги, а глава района запускает кружочек и рассказывает про них? Как минимум, первые три кружочка просто разлетятся», — привела пример Оксана Маклакова.

Кроме того, добавила эксперт, бизнесу и власти не стоит замалчивать негатив. С ним нужно учиться работать. Честный и открытый комментарий может дать больше, чем желание делать вид, что ничего не происходит.

«Сейчас такие условия, что руководителям приходится принимать непопулярные решения. Но когда есть аргументация и объяснение, и когда это понимает руководство и пресс-служба, тогда нет паники. Только в открытом и честном диалоге мы можем управлять повесткой и создавать тональность», — заявила она.

Оксана Маклакова напомнила, что в конечном итоге и медиа, и бизнес, и власть работают на одно и то же — на аудиторию.

«Только честная человеческая коммуникация, когда и медиа, и власть, и бизнес перестают играть в игры и понимают, что работают на одного человека — читателя, клиента, жителя, — ставят его во главу угла, тогда всё срастается», — заключила Оксана Маклакова.