«Слышь, сделай по-быстренькому». Мастер маникюра рассказала, что больше всего бесит в клиентах

Когда мы приходим на маникюр, мы чаще всего ожидаем какого-то особенного сервиса и отношения к себе. При этом мало кто задумывается о том, что у мастеров тоже есть свои требования к клиентам. И часто бывает так, что посетители этим требованиям не соответствуют. Мастер маникюра из Иркутска Евгения (имя изменено) назвала корреспонденту «ИрСити» топ самых раздражающих вещей в клиентах.

На первой строчке рейтинга оказался довольно предсказуемый фактор — когда клиент не отменяет запись заранее. Особенно если речь идет об утренней записи.

— Часто бывает, что клиенты предупреждают тебя о том, что не придут, в момент, когда ты сам звонишь им, чтобы выяснить, почему они опаздывают. Ты спрашиваешь: «А вы подойдете?», а в ответ слышишь: «Ой, нет, я решила не ходить». Однажды у меня была клиентка, которая из клуба домой только вернулась в тот момент, когда у нее была запись ко мне. Находясь в клубе, она даже не подумала, что утром не сможет прийти, и мне ничего заранее не сказала, — поделилась Евгения.

На втором месте — длительные опоздания. Они бесят мастеров едва ли не больше, чем ситуации, когда клиент вообще не приходит.

— Есть такие клиенты, которые могут опоздать на полчаса, а потом еще и говорить: «Ну а че такого, пробки же?» И никто не думает о том, что из-за этого сдвигается сразу всё расписание. Кроме того, когда клиент так сильно опаздывает, ты сидишь и гадаешь: придет он вообще или нет. Ведь в такие моменты они еще и на сообщения и звонки не отвечают, а потом говорят: «Я же в дороге была, спешила», — комментирует мастер.

На третьем месте топа бесячих моментов — когда клиенты начинают считать, сколько зарабатывает мастер. Отдельные персоны могут в лоб спросить про ежемесячный доход. Другие пытаются самостоятельно высчитать эту цифру.

— Некоторые девушки начинают умножать стоимость процедуры на количество возможных клиентов в месяц. Но никто не учитывает, что мы хотим отдыхать и иногда отдыхаем, что у нас бывают простои и всякие форс-мажорные обстоятельства. Плюс никто не знает себестоимость материала, поэтому не учитывает его в этой арифметике. И, конечно, никто не думает про траты, которые идут на повышение квалификации. Всё это для людей неважно: главное, посчитать, сколько зарабатывает мастер, поделиться своими расчетами со мной и потом сидеть охреневать от этого, — говорит Евгения.

Также в топ-5 самых раздражающих моментов входят ситуации, когда клиент считает, что мастер — его личный раб, но при этом к себе требует повышенного уважения. Наша собеседница отмечает, что чаще всего два этих пункта встречаются в поведении одного и того же человека.

— Почему-то некоторые люди считают, что если они платят за услугу, значит, они тебя купили. И в их представлении ты должна не только делать ногти, но и зализывать клиента с ног до головы. Не знаю, как они конкретно себе это представляют, но часто, уже уходя, жалуются администратору, что им не хватило внимания. Однажды клиентка в конце процедуры мне вообще заявила, мол, «вообще-то вы должны были мне улыбаться», — возмущается Евгения.

При этом проявить уважение к мастеру такие люди не спешат. С порога начинают «тыкать», хотя, по сути, с мастером еще даже не знакомы.

— Мастерам обращение на «ты» во время первой встречи не нравится точно так же, как и клиентам. Мы вообще-то еще незнакомые люди, уважение должно быть. Могут разговаривать в духе: «Слышь, ты, короче, мне надо вот это и это, сделай мне по-быстренькому». Складывается ощущение, что ты раб у них в услужении. При этом никаких замечаний относительно их поведения такие клиенты не приемлют, — замечает девушка.

Зато запросто могут придраться даже к тем услугам, которые не входят в процедуру. Например, находятся недовольные тем кофе, который мастер бесплатно предлагает своим клиенткам.

— Приносишь кофе просто по доброте душевной, хоть и не обязана, а тебе в ответ говорят, что по правилам кафе на блюдце должна еще и ложечка лежать. Начинаешь объяснять, что здесь — не кафе и напитки я приношу просто, чтобы сделать приятное, а в ответ выслушиваешь лекцию о том, что если уж начали подавать кофе, то надо всё делать как в дорогом ресторане. Кто-то просит добавить в напиток сиропы и сильно возмущается, если их нет, кто-то недоволен тем, что у меня только два вида чая — черный или зеленый. Уверенно так говорят: «Если у вас есть кофе, должны быть допы». А мне так и хочется послать в кофейню, — подчеркивает собеседница.

Некоторые люди, особенно придирчивые, любят еще и порассуждать на тему того, что мастер зарабатывает около 200–300 тысяч в месяц, а кофе-машину в свой кабинет купить не может.

— Кому-то не нравятся сорта кофе, кто-то возмущается, что конфеты дешевые и простые, не премиального качества, кому-то хочется шоколада «в золотой обертке». А ты сидишь и думаешь: «Блин, я сегодня на обед "Дошик" ела, чтобы сэкономить, а деньги потратить на материалы». Плюс никто же не отменял кредиты, ипотеки, другие расходы. Ты всё время ищешь, как тебе выкрутиться, чтобы и работа не страдала, и все платежи вовремя вносить, и еще банально хочется кушать каждый день, — рассказывает Евгения.

При этом многие не стесняются злоупотреблять предложенными угощениями.

— Самая моя любимая тема — таскание конфет. Ты кладешь в вазочку конфеты подороже, подразумевая, что человек возьмет одну-две, а некоторые клиенты могут сразу килограмм сожрать, потому что это — халява, — подмечает собеседница.

Еще девушку бесят разговоры в духе: «О, ты в отпуск собираешься, поэтому цену на маникюр подняла?» или «А ты квалификацию повышаешь, чтобы потом больше денег с клиентов брать?»

— «Отпускные» всегда закладываются в цену услуги, потому что нам их, по сути, никто не платит. Ты всегда уходишь в отпуск за свой счет, и в эти дни тоже жить на что-то надо. Мы не повышаем стоимость только потому, что я захочу на море. О море я пока только мечтаю. А про квалификацию особенно смешно. Так и хочется ответить: «Да, милая моя, я хочу больше зарабатывать, но еще больше я хочу, чтобы ты среди подружек могла показать свой маникюр, и все сказали: «Охренеть, хочу такой же», — делится мастер.

Девушка говорит, что ей не раз приходилось слышать жалобы на то, что она иногда повышает стоимость своих услуг.

— Некоторые говорят: «Бли-и-и-н, еще и ты цену поднимаешь, и так всё вокруг дорожает». Вот именно поэтому и я поднимаю цены. Ведь когда я приду в магазин за едой или материалами, мне никто не скажет: «А-а-а, ты цену клиентам не подняла, вот тебе скидка», — шутит девушка.

При этом Евгения говорит, что часто посетительницы салона, которые изо всех сил хвастаются своими доходами, больше других переживают за стоимость процедур.

— Это очень весело, когда клиентка говорит, что мегабогатая, а потом начинает собачиться из-за каждой копейки. Без конца слышу эти вопросы, вроде: «А почему такая сумма?», «а нельзя ли дешевле?», «а есть ли скидки?» И ты начинаешь объяснять, что цена такая, какая есть, она не меняется и скидок не предусмотрено. А в ответ получаешь: «Это потому, что вы услышали, что я богатая, и теперь хотите содрать с меня втридорога?» Нет блин, у нас стабильный прайс, мы по нему работаем всегда, — возмущается Евгения.

Также мастеров невероятно злит, когда клиент отвлекается на телефон. Из-за этого он часто не попадает рукой в лампу, сдирает или портит покрытие. Из-за постоянного шевеления на ногтях образуются некрасивые затеки, которые мастеру потом приходится переделывать. То есть тратить лишнее время из-за неусидчивости клиента.

Кроме того, многие уже после финишного покрытия просят переделать форму ногтя, скруглить углы или даже добавить длину, а потом возмущаются, получив отказ.

— Еще терпеть не могу, когда клиенты говорят: «Я ничего не делала, оно само отвалилось». Но так же не бывает. Сколько раз замечала: сидит клиентка, как всегда жалуется, что всё отвалилось, и пока я ей ремонтирую одну руку, она грызет другую. Либо девчонки сидят, ногтями по столу стучат изо всех сил, а потом удивляются, что покрытие откалывается. Ногтям это вообще противопоказано. Но самый шик — это когда некоторые клиенты умудряются ногтями котлеты переворачивать, а потом жалуются на качество материалов, — говорит Евгения.

Также бывали прецеденты, когда девушки сами сгрызают материал, а потом приходят к мастеру и сообщают: «Я помогла тебе снять покрытие».

— Я в такие моменты думаю: «Боже, а как на этих тряпочках теперь будет держаться покрытие», — подмечает собеседница.

Еще Евгения категорически против того, что клиенты сгрызают кутикулу. Если она сохнет, ее нужно увлажнять, но ни в коем случае не грызть. Иначе потом придать ногтям ухоженный вид очень и очень трудно.

Наконец, мастеров категорически раздражает, когда от них ждут какой-то психологической помощи и поддержки.

— Да, я могу выслушать, поддержать, но не надо злоупотреблять. Для этого есть психологи, все жалобы и нытье — это к ним. Ко мне — за хорошим настроением. Психологические проблемы я не решаю, надо чувствовать разницу, — заключает Евгения.