«Врачи не умеют говорить с людьми по-человечески»: почему в России не доверяют медицине

«Не пойду я в поликлинику, там хамят, грубят, и вообще толку от этих врачей мало. А в платной клинике вообще только на деньги нацелены. Как я могу доверить им свое здоровье?» — так отвечают читатели «Доктора Питера» на вопрос, почему они не ходят к врачам.

По последним опросам, 43% россиян не доверяют? врачам. Причем больше других сомневаются в назначениях докторов петербуржцы, на втором месте — жители Екатеринбурга, москвичи — на четвертом. Многие пациенты признают, что готовы прислушиваться к мнению только «зрелых», но не старых медиков — не моложе 40 и не старше 50 лет.

Одно из последних зарубежных исследований показало, что большинство врачей говорят на языке, который сложен для понимания пациентов. А хуже всего «слышат» врачей люди с низким уровнем медицинской грамотности. Причем именно такие пациенты имеют более низкие показатели здоровья, чем те, что продвинуты в медицинских вопросах.

«Доктор Питер» спросил у врачей, почему, на их взгляд, так происходит, как правильно говорить с пациентом и какие еще причины недоверия к медикам есть в России.

— Одна из самых сложных вещей в моей работе — во время профилактических осмотров сообщать, что всё хорошо. Пациентки упорно не верят, что молочные железы здоровы. Периодически я не понимаю этого желания найти у себя что-то плохое, — говорит врач-онколог Ольга Высотина.

Ольга Высотина — врач-онколог, маммолог, химиотерапевт.

Одна пациентка не верила, что стреляющая боль в подмышке вызвана заболеванием грудного отдела позвоночника, а не проблемами в груди.

Другая отказывалась принимать тот факт, что выделения из сосков — следствие нескорректированного заболевания щитовидной железы, и продолжает мучить несчастную грудь ненужными обследованиями.

Третья не слушала объяснения, что в крошке-кисте в 5 мм в диаметре нет ничего страшного и она не требует немедленного хирургического лечения.

Факт, что методы лечения устаревают. То, что ранее считалось патологией, — сейчас норма, требующая лишь наблюдения.

— Считаю, что пациенты не доверяют врачам исключительно из-за сложившейся модели отношений между этими двумя субъектами. В университете мы, [врачи], изучаем все науки — от медицинской физики до хирургии, но никто нас не учит правильно разговаривать со своими пациентами. Где-то доктор неправильно подобрал слово, не сдержал эмоции, в спешке не объяснил результат анализа — и всё, пациент перестает прислушиваться к такому врачу, пусть даже тот и является профессионалом в своей области, — говорит Ольга Высотина.

Доктора, которые приобрели гибкость, освоили soft skills, быстро входят в доверие и имеют довольных пациентов.

Когда человек ощущает заботу доктора, чувствует неравнодушие, он сам видит в своем враче человека, а не бездушную машину, что и способствует созданию доверительных отношений между двумя людьми, считает врач-онколог.

Борис Шеляпин — семейный врач.

— Часто пациенты, которые возвращаются из больниц после госпитализации, рассказывают, что с ними просто не общаются — ни медсестры, ни врачи. Люди иногда даже не понимают, кто был их лечащий врач в больнице. Недавно пациент спросил у меня: «Объясните, что же со мной там делали?» А у него был инсульт! Казалось бы, у него рука висит, можно и без доктора понять, что случилось. Но он пожилой и просто хотел, чтобы кто-то спокойно ответил ему на вопросы. А самый частый пример — хирурги. Обычно на них больше всего жалоб. Им сложнее всего поговорить с пациентом. Но они не плохие хирурги, они просто не разговаривают.

Студенты-медики изучают предмет «медицинская психология», но он — формальный. Никаких толковых курсов коммуникации и прикладной психологии в медицинских вузах нет. Нет у нас в образовательном процессе такой задачи — обучить врачей коммуникативным навыкам, протоколам общения с пациентом, хотя бы как правильно сообщать плохие новости, о которых сейчас много рассказывают онкологические фонды. Нет такого у врачей вообще.

Считаю, «врач от бога» — этот тот доктор, что получил базовые знания в институте, базовый опыт и… научился разговаривать с людьми по-человечески.

Надо всех врачей отправлять учиться общению в хорошие автосалоны, считает Борис Шеляпин.

— Какие в автосалонах у менеджеров коммуникативные навыки, слаженность командная! К слову, менеджеров по продажам учат чуть ли не 4 раза в год, как общаться с людьми, — говорит врач. — И речь не о том, что врач должен заставить пациента что-то «купить». Речь о том, чтобы он умел «продать» — в смысле убедить, правильно донести идею (лечения, назначений и так далее). И так говорить с пациентом, чтобы у него не возникло сомнений и появилось доверие.

Эксперт обращает внимание, что есть еще одна причина, почему врачи не любят разговаривать с пациентами.

— Молчащие доктора — это еще и проявление человеческой слабости, — считает Борис Шеляпин. — Считается, что для доктора самое страшное — быть трусом. Если ты боишься открыто рассказать пациенту о его проблеме, дать свои прогнозы, то ты слаб — душевно и профессионально. И ты будешь избегать общения, грубить, хамить — это и есть проявление слабости, отсутствия душевных сил.

Одна из причин, почему врачи не такие «профессиональные» и «участливые», как хочется пациенту, — в их незаинтересованности.

— Так устроена система госмедицины, что врачи не особо заинтересованы в пациентах, — говорит врач Борис Шеляпин. — У них есть участок, а то и два-три, и они недовольны, как та уборщица — «ходют тут, ходют…» Да и зарплата не сильно зависит от того, придет ли пациент. А то, что врач не заинтересован, пациент считывает уже в первые минуты общения — просто по тому, как с ним разговаривают.

Если у участкового терапевта 40 пациентов за 4 часа на приеме и столько же — на вызовах, он не станет вникать в проблемы человека не потому, что он плохой врач, а потому, что система так построена.

— Еще одна проблема — выгорание. Был хороший доктор, но очень много работал и получал за это мало денег, а то и жалобы… Ему все люди не нравятся, бесят. Он устал. Это проблема социально ориентированных профессий. Но куда деваться? Кредиты, ипотеки... Надо работать, — объясняет эксперт.

Врачи нередко рассказывают истории о пациентах, которые не просто не хотят выполнять назначения, но и откровенно требуют у доктора лечить их так, как они сами считают нужным и правильным. Причина — в низком социально-интеллектуальном уровне людей, считает врач.

— Некоторые пациенты склонны к мистическому мышлению, — отмечает Борис Шеляпин. — Верят в чипирование или что их кто-то сглазил. Причем люди могут не говорить об этом напрямую, но требуют от врача назначений, которые бы развеяли их подозрения. Один требует УЗИ из-за банального спазма в животе, другой — МРТ, потому что у Жанны Фриске был рак мозга… Проблема — в непонимании и нежелании вникнуть в принципы медобследований.

Бывают и корыстные интересы: пациент прочитал, что страшно жить с дефицитом витамина В12, и приходит к врачу с требованием назначить ему этот анализ. И его не интересует, какие доводы приведет врач. Он заявляет, что не доверяет доктору, а доверяет своим собственным интересам.

Еще одной причиной недоверия врачам могут быть очень популярные сейчас «теории заговора», отмечает эксперт.

— Эти «теории» существуют еще с холерных бунтов, и часто причина их появления тоже связана с низким социальным уровнем людей, — поясняет Борис Шеляпин. — Много говорится, что есть «бигфарма», «заговор врачей» — что медики делают прививки, потому что им платят фармкомпании, а некое «врачебное сообщество» финансово стимулирует медиков продвигать определенные препараты и методы лечения.

Врач считает, что зачастую пациенты также перебарщивают в своих требованиях к врачам.

— Пациент часто рассуждает так: «Мне все должны!» А может, это он должен? Следить за своим весом, контролировать сахар, бросить курить, бегать по утрам. Это его зона ответственности, — отмечает Борис Шеляпин.

— Пациенту надо искать своего врача, — советует доктор Шеляпин. — И смотреть, какая система что может дать. Если нужна флюорография — конечно, стоит идти в поликлинику, сделать бесплатно. Если у вас время «дорогое» — делайте за деньги. Если надо простое лечение — берите больничный в поликлинике, отлежитесь дома. Что-то более серьезное — ищите доктора, которому интуитивно доверяете диагностику и лечение. На индивидуальном уровне это так решается.

В нашем обществе с приходом пандемии отношение к врачам (не к системе) стало лучше. Так считают многие пациенты и сами медики.

— Рыночные рычаги, конкуренция тоже играют роль, — уверен врач Борис Шеляпин. — И молодое поколение уже понимает, что в системе что-то не так, что надо с людьми разговаривать. И именно они поворачивают медицинское сообщество в лучшую сторону.

Многие понимают: надо быть добрее и вежливее — это выгоднее энергетически и финансово.

Врач обращает внимание, что многие российские пациенты думают, что в России плохой уровень развития медицины. Но это заблуждение.

— Наша медицина и наши врачи намного лучше, чем в других странах. По отзывам пациентов, доступность медпомощи в первичном звене в Европе и США гораздо ниже, а эмпатичность врачей — поговорить, посочувствовать — на несколько порядков хуже. Надо просто съездить пожить в другую страну, чтобы понять, что у нас чудо-медицина и чудо-врачи. Речь, конечно, про большие города.

В Калифорнии никогда в жизни врач к тебе не придет на дом, обращает внимание Борис Шеляпин.

— А чтобы попасть к доктору, надо отсидеть в приемном покое 4 часа. И когда ты к врачу попадешь, он скажет: «Не подходи ко мне близко, чтобы я не заразился!», выпишет тебе парацетамол на ломаном английском (потому что он, скорее всего, индус) и отправит домой. Вот это реалии европейской и американской первичной помощи, — отмечает эксперт. — А у нас доступна высокотехнологичная помощь, операции, есть квоты, шунтирование, коронарография, онкология. У нас еще очень и очень хорошо. И есть выбор.