Коронавирус оставил меня без отпуска. Как я пытаюсь вернуть деньги за тур

Осенью прошлого года мы с мужем задумали на его день рождения в марте съездить в отпуск. Море, пальмы, кокосы — вот это вот всё. Ситуация с коронавирусом в корне изменила наши планы. Россия отменила международные рейсы, а страны закрыли границы. Сейчас мы пытаемся вернуть деньги за путёвку, но туроператор мягко намекнул, чтобы мы ни на что не надеялись, хотя при покупке тура обещали совсем другое.

В начале года мы взяли одинаковые дни для отпуска, выбрали страну - Вьетнам - и в феврале пошли покупать тур. Мы обратились к турагенту, с которым уже летали в прошлом году. В день покупки путёвки, в России не было ни одного заболевшего коронавирусом, а на весь Вьетнам - около 10 человек. В курортном городе Нячанге, куда мы собрались, случаев заражения не было.

Конечно, мы переживали из-за ситуации с коронавирусом. Но турагент заверил, что в случае, если границы закроют, нам вернут все деньги за тур. Успокоившись на этом, мы оформили договор с туроператором Anex Tour на путёвку на начало апреля.

Через неделю Всемирная организация здравоохранения объявила о пандемии. Турагент нас уверял, что всё будет хорошо, и нет повода для паники. На тот момент для китайцев и европейцев въезд в страну был закрыт, из туристов отдыхали практически одни русские. Я уже тогда настроила себя, что, скорее всего, мы всё отменим, но для возврата денег нам нужно было ждать закрытия границ.

В 20-х числах марта количество заболевших во Вьетнаме выросло где-то до 30 человек. В тематических группах в соцсетях многие туристы паниковали. Писали, что Вьетнам уже закрыт для русских, что всех разворачивают обратно. На самом деле всё было не так, но спустя неделю въезд по визам был приостановлен. Попасть в страну можно было только безвизово – это на срок до 14 дней.

А в ночь на 18 марта самолёт, прилетевший из Москвы с туристами, уже не пустили в страну. Оказалось, что границы закрыли для всех, и, если бы они вышли из самолёта, то местные власти увезли бы всех на 14-дневный карантин. Anex Tour с согласия туристов отправил этих пассажиров отдыхать в Таиланд.

Я сразу начала звонить турагенту и спрашивать, как нам быть. Мне объяснили, что смогут вернуть деньги без штрафов, но за исключением агентских сборов. Наша путёвка стоила 80,7 тысячи рублей, агентский сбор составил 2 тысячи. В то время другие туристы в соцсетях писали, что собираются аннулировать туры, и я согласилась на предложенные условия. Пусть это будет 2 тысячи, зато я получу всё назад.

Сложности начались, когда я спросила, в какие сроки получу деньги. Турагент мне их назвать не смог. «Мы пишем заявление на возврат, затем после даты окончания вашего тура Anex в течение 60 дней рассматривает вашу заявку и принимает решение о возврате», - объяснил он.

Я пыталась напрямую связаться с Anex, но на горячей линии туроператора никто не брал трубку, сколько бы я ни звонила. А в официальных группах в соцсетях со мной и вовсе не стали общаться.

Тогда я позвонила на горячую линию Роспотребнадзора, где пояснили, что заявление должны рассмотреть и в течение 10 дней вернуть деньги. Эти слова в турфирме никак не прокомментировали, а турагент просто пожимал плечами. Чуть позже мне пришло письмо о правилах аннулирования тура.

В нём говорится, что я могу заморозить деньги до конца 2021 года, а возврат они не делают. На горячей линии Ростуризма мне настоятельно рекомендовали воспользоваться этим предложением: после того как откроют границы, я смогу на эти средства купить любой тур. На вопрос, почему мне не могут вернуть деньги, если они заморожены на счету, ответили, что сейчас турагентсва используют вырученные от продажи путёвок деньги для вывоза российских граждан из-за рубежа.

За помощью я обратилась в Роспотребнадзор и к юристу, которые посоветовали идти в суд. Кроме того, по словам юриста Вячеслава Иванца, удержание средств на счетах туроператоров незаконно.

«Такое удержание – это завуалированная форма отказа в выплате и её отсрочке на неопределённый срок. Законом не предусмотрена возможность для турфирм вести какие-то счета для физических лиц. Это может делать только банк. Кроме того, такое удержание - это нарушение закона «О защите прав потребителей», - отметил Иванец.

По его словам, для возврата денег с начала нужно обращаться с жалобой в Ростуризм, а после – в суд. Иванец предположил, что деньги могут вернуть на стадии досудебного разбирательства.

Юрист также отметил, что не стоит дожидаться, пока суды выйдут на работу с карантина, а подавать иск онлайн. «К тому времени, как заработают суды, исковое заявление уже будет готово к рассмотрению. Те, кто подаст заявление быстрее, те первыми и вернут себе деньги», - заметил Иванец.