Будь в тренде или умри. Ресторатор рассказала, как заведениям в Иркутске дольше оставаться на плаву

Ресторанный бизнес — это среда высококонкурентная и далеко не самая стабильная. Поэтому часто игроки на рынке меняются стремительно, как погода на Байкале. В середине августа редакция «ИрСити» делала разбор про то, какие заведения закрылись в Иркутске за последние 1,5 года и почему это произошло. А теперь мы выяснили, что делать тем, кто не хочет потерять бизнес и готов плотно заняться его развитием. Своими советами поделилась основательница первой бейгельной Санкт-Петербурга OM Bagels, предпринимательница Кристина Сабирова.

— Безусловно, иркутским заведениям, как и общепиту в других регионах, необходимо учиться быть гибкими. Мой опыт в Петербурге, как и кейсы множества заведений в других городах, показывает: секрет не в удаче, а в системном подходе и готовности меняться в нескольких ключевых направлениях, — уверена собеседница.

В первую очередь необходимо внимательно прислушиваться к пожеланиям гостей и стараться опережать время. Вкусы и ценности потребителей меняются, и важно работать на опережение. Например, сейчас есть тренд на здоровое и правильное питание.

— По данным аналитиков РБК, спрос на блюда для здорового питания растет по всей России. Причем не только на веганские или вегетарианские опции, но и безглютеновые, безлактозные позиции, использование свежих фермерских продуктов, отказ от избыточного количества сахара и жира. Владельцам заведений стоит не просто добавить пару салатов, а полностью пересмотреть меню с учетом этих принципов. Как вариант: предложить комбо-обеды с просчитанной калорийностью, а еще разработать меню детокс-напитков, — уверена Кристина Сабирова.

Еще одна фишка для ресторанов — использование продуктов, выращенных в регионе. Это, по наблюдениям эксперта, очень ценится среди посетителей.

— Гости всегда стремятся поддержать местных фермеров. Кроме того, это улучшает вкус и свежесть блюд, а еще формирует уникальный имидж заведения. Так что не упускайте возможность рассказывать о своих поставщиках, показывайте их в соцсетях. Так вы станете ближе к аудитории, а гости почувствуют, что тоже имеют отношение к поддержке локального бизнеса, — поделилась Кристина.

Сегодня люди идут в рестораны не только за едой, но и за эмоциями, атмосферой и красивым контентом для соцсетей. Поэтому владельцы бизнеса должны посмотреть в сторону «экономики впечатлений».

— К классической модели общепита я советую продумать дизайнерские решения, необычную подачу блюд, тематические вечера и мастер-классы. Подобные нововведения помогут вам создать место, куда хочется вернуться не только из-за еды, но и из-за обещанных ярких ощущений или любопытства, — уверена Сабирова.

Наконец, неплохо было бы поддержать тренд на экологичность и этичность. То есть в ресторанах и кафе пора внедрять биоразлагаемую упаковку, постараться снизить количество пищевых отходов и предлагать этичные блюда, то есть блюда из продуктов, которые получены с минимальным уроном для животных и окружающей среды.

Следующий блок задач для рестораторов — внедрение цифровых инструментов, которые не только упрощают какие-то процессы, но и сокращают издержки, улучшают сервис и делают маркетинг более эффективным.

— Всем, кто этого еще не сделал, я советую реализовать систему онлайн-бронирования и предзаказа. Это удобно для клиентов и снижает нагрузку на персонал. На рынке есть немало вариантов, которые интегрируются с сайтами и соцсетями заведений и дают гостям возможность забронировать столик или сделать предзаказ навынос легко и непринужденно, — рассказывает Кристина.

Кроме того, рестораторам необходимо с помощью приложений и CRM-систем собирать данные о поведении своих гостей: что заказывают, в какое время, как часто приходят. Эта информация бесценна для корректировки меню, расписания персонала, планирования акций и даже выбора музыкального сопровождения.

— Также следует понимать и использовать силу отзывов: недостаточно просто читать их в интернет-сервисах и коротко отписываться человеку. Лучше назначьте ответственного (например, маркетолога), который будет сводить все отзывы в единую таблицу, выявлять повторяющиеся претензии и работать на их улучшение, что впоследствии повысит рейтинг и даст гостям более качественную услугу, — советует эксперт.

Проблема с кадрами сейчас актуальна для многих сфер, но именно в общепите нехватка подготовленного персонала ощущается достаточно остро. Аналитики HeadHunter посчитали, что текучка кадров в ресторанном бизнесе достигает 70–80% в год. Когда кафе или ресторан теряют людей, они лишаются не только рабочих рук, но и вынуждены искать замену, обучать и готовить новых сотрудников с нуля.

Поэтому рестораторам стоит обеспечить своих сотрудников конкурентной зарплатой и создать прозрачную систему мотивации.

— Это базовый, но часто недооцененный (особенно в общепите) пункт. Рынок труда диктует свои условия, а, по данным аналитиков, средняя стоимость замены сотрудника может составлять от 50 до 150% его годовой зарплаты, включая затраты на рекрутинг, обучение, потерю производительности, — убеждена Кристина Сабирова.

Кроме того, персонал должен своевременно обучаться и иметь возможность развиваться.

— Для новичков это могут быть программы мягкой адаптации и наставничество, а для опытных сотрудников важно проводить регулярные тренинги по сервису, знанию меню, конфликтологии и санитарным нормам. Менеджеров ресторанов нужно отдельно обучать управленческим навыкам, — уверена Кристина Сабирова.

Порой эти затраты могут показаться рестораторам слишком большими и не слишком необходимыми, но эксперт отмечает, что они окупаются, ведь растет качество обслуживания.

Не менее важны для персонала комфортные условия труда и корпоративная культура. И это не только обратная связь и уважение к тем, кто на тебя работает, но и признание заслуг. Плюс четко прописанные возможности карьерного роста.

— Сюда также входит предоставление социальных пакетов, таких как питание, униформа, а иногда и частичная медицинская страховка. Это не просто расходы, это забота о сотрудниках. Важны также корпоративные мероприятия и совместные активности, — подчеркивает собеседница.

Наконец, владельцам ресторанов, которые давно работают на рынке и могут наскучить даже лояльным гостям, Кристина Сабирова советует пересмотреть финансовые модели и найти новые точки роста. Полагаться только на клиентов «из зала» уже нельзя.

В связи с этим стоит посмотреть в сторону доставки еды. Причем как за счет собственной службы, так и с помощью агрегаторов.

— Каждый вариант имеет свои плюсы и минусы. Доставка через свой сайт или приложение дает больший контроль над сервисом и прибылью, но требует вложений в логистику и маркетинг. Агрегаторы же обеспечивают большой охват, но берут высокую комиссию (до 30–35%). Так что оптимально применять гибридный подход: начать с агрегаторов, чтобы приобрести клиентскую базу и отзывы, а затем развить свою службу доставки с более выгодными условиями, — говорит Кристина Сабирова.

По ее словам, также набирает обороты в общепите формат «темных кухонь»: запуск отдельных производственных точек, ориентированных только на доставку. Это позволяет оптимизировать затраты на аренду и персонал, не привязываясь к трафику, и расширять географию работы.

Также эксперт советует посмотреть в сторону кейтеринга (который требует отдельной логистики, меню и хорошего персонала, но может принести до 20–30% дополнительного дохода), наборов для приготовления фирменных блюд ресторана дома, а еще — озадачиться образовательными и иммерсивными форматами.

— Превратите ресторан в площадку для получения новых знаний и впечатлений, проводя кулинарные мастер-классы, shef`s table с живым общением, винные или кофейные дегустации с экспертами. Это поможет вам укрепить лояльность гостей и сделать заведение центром притяжения для единомышленников, — убеждена Сабирова.

Эксперт подчеркнула, что кризис — это всегда возможность переосмыслить все процессы, улучшить их и стать сильнее.